SKT, AI 고객센터 오픈...내년 전면 적용

경제·산업 입력 2024-11-18 09:44:41 수정 2024-11-18 09:44:41 김혜영 기자 0개

LLM 적용한 AI 상담 업무 지원 시스템 가동
자체 개발 Telco LLM, LMM 활용해 10월부터 고객센터 상담 단계적 적용
문장형 AI 지식 검색, AI 서류, 상담 결과 자동 처리 등 상담 업무 효율화
“고객 개개인의 상황 이해하고, 빠르고 편리한 맞춤형 상담 제공 목표”

[서울경제TV=김혜영기자]SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 LMM을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템 베타 서비스를 지난달부터 한 달여간 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다. 이를 기반으로 SK텔레콤은 내년부터 모든 고객 상담 업무에 AI 기술을 전면 적용할 예정이다.

텔코 LLM은 통신에 특화한 언어모델로, SK텔레콤은 해외 주요 LLM 업체들과 텔코 LLM을 개발해왔다. 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 다양한 학습 데이터도 구축했다. 대표적인 기능은 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있는 AI 지식 검색 도우미 서비스다. 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이, '챗GPT'처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해 준다.

A.X(AI 전환) LMM을 활용해 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했다.문자, 이메일 등 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해줌으로써 증빙 서류 확인에 걸리는 시간을 크게 단축한다고 SK텔레콤은 설명했다. 향후 서류 내용까지 자동으로 판독할 수 있도록 서비스를 고도화할 예정이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "SK텔레콤은 텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 고객센터 상담 서비스에서 한 단계 더 도약하겠다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 다음 달부터는 텔코 LLM으로 상담 결과를 분류·요약하는 상담 후속 업무 자동화 시스템을 오픈한다./hyk@seadaily.com

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