‘InsightX 2022’ 개최…LG전자 “고객 마음까지 읽어야 고객경험 혁신”

[서울경제TV=김수빈기자]LG전자가 지난 18일 서울 여의도 트윈타워에서 ‘InsightX 2022’ 행사를 열고 제품의 단순 사용경험을 넘어 고객 경험 혁신 방안에 대해 논의하는 시간을 가졌다고 19일 밝혔다. 

올해로 5회째를 맞은 InsightX는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 LSR 연구소가 한해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리다. 이번 행사는 ‘Beyond CX(Customer eXperience)’를 주제로 ‘사람’, ‘공간’, ‘기술/산업’ 등 총 3개 세션으로 나눠 진행됐다.

이날 행사에는 조주완 대표이사 CEO, 이철배 디자인경영센터장, 권혁진 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다.

LSR연구소는 첫 번째 세션 ‘사람’에서 맞춤형 고객경험 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 ‘공간’이다. 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들은 새로운 공간경험을 원했다. 특히 자동차는 이동수단뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 ‘기술/산업’ 세션에서는 LSR연구소가 온ㆍ오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

이후 트렌드 전략 컨설팅 그룹인 ‘트렌드랩506’의 이정민 대표를 비롯해 LG경영연구원, LG디스플레이, LG생활건강 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들이 패널로 참여한 가운데 권혁진 LSR연구소장과 함께 '대절약 시대 고객경험'을 주제로 좌담회를 이어갔다.

이 자리에서 권 소장과 패널들은 “팬데믹 이후 MZ세대들은 가치있는 소비만을 지향하며 불필요한 소비는 과감히 줄이고 있어 기업은 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민해야 한다”고 공감했다. 

권혁진 LG전자 LSR연구소장은 “임직원들에게 고객 트렌드와 인사이트를 공유하고 고객가치를 우선으로 하는 문화와 정신을 전파하고자 행사를 마련했다”며 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 말했다. /kimsoup@sedaily.com