혜택이 이것 뿐?…"온라인쇼핑 유료 멤버십, 만족도 낮아"

경제·산업 입력 2025-03-09 08:00:03 수정 2025-03-09 08:00:03 유여온 기자 0개

"유료 멤버십 종합만족도 5점 만점에 3.53점"
주요 서비스 부문 중 '가입비 만족도' 가장 낮아

[서울경제TV=유여온 인턴기자] 온라인쇼핑 유료 멤버십 이용자들이 가입비에 비해 혜택이 기대에 못 미친다고 생각하는 것으로 나타났다.

9일 한국소비자원에 따르면 쿠팡 와우와 네이버플러스, 신세계유니버스클럽 등 3개 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 소비자 1500명을 설문 조사한 결과 종합만족도는 5점 만점에 3.53점이었다.

업체별 만족도는 네이버플러스 3.63점, 쿠팡 와우 3.60점, 신세계유니버스클럽 3.37점 순이었다.

세부적으로 고객서비스 부문에서는 앱·사이트 편의성에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았다. 이어 서비스 신뢰성 3.64점, 고객 응대 3.63점, 고객 공감성성 3.53점 등이었다. 개인 정보보호는 3.45점으로 상대적으로 만족도가 낮았다.

주요 서비스 부문 만족도는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 멤버십 관리 3.95점, 혜택 구성 3.83점, 할인 포인트 적립 3.81점, 배송 3.61점, 프로모션 이벤트 3.58점 등의 순이었다.

이에 반해 가입비에 대한 만족도는 3.56점으로 가장 낮았다.

실제 다수의 이용자는 가입비에 버금가는 혜택을 받지 못한다고 인식했다.

조사 대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했고 '가입비와 동일하다'는 응답은 23.4%, '가입비보다 많다'는 응답은 23.9%였다.

쿠팡 와우의 월 회비는 7890원이고, 네이버플러스는 월 4900원(연 4만6800원), 신세계유니버스클럽은 연 3만원이다. 다만 신세계유니버스클럽은 연회비를 포인트 등으로 전액 돌려주는 시스템이다.

조사 대상 소비자들은 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용했다. 이들은 많이 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매했고 월평균 39만3000원 지출했다.

연령별 지출액은 40대가 41만2000원으로 가장 많았고 30대(40만4000원), 50대 이상(39만9000원), 20대(29만원) 순이었다.

10명 중 7명은 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 답해 멤버십의 고객 묶어두기 및 매출 증대 효과를 확인했다.

유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 보면 쿠팡은 무료배송이 99.6%로 가장 높았다. 네이버는 '도착 보장 무료배송'(87.6%), 신세계는 G마켓(지마켓)·SSG닷컴(쓱닷컴) 할인쿠폰(93.2%)을 가장 많이 이용했다.

혜택별 만족도에선 쿠팡은 무료배송(4.41점), 네이버는 '패밀리 무료 적립'(3.95점), 신세계는 '가입비 리워드'(4.06점)가 가장 높았다.

소비자원은 "이번 조사를 토대로 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 각 사업자에게 권고했다"고 밝혔다. /yeo-on0310@sedaily.com

#Tag