롯데정보통신, ARS 거부감 ‘뚝’…‘AI 상담원’ 도입

[앵커]

생성형 인공지능(AI) 덕에 AI가 스스로 고객 상담을 하는 기술이 고도화되고 있습니다. 롯데정보통신이 AI컨택센터(AICC)를 구축해 자동응답서비스(ARS) 거부감을 줄이고 대기시간 단축에 나섰는데요. 윤혜림 기자입니다.

[기자]

“단체 매표소 위치 좀 알려주세요”

고객이 문의를 하자 AI 상담사가 질문을 파악하고 직접 답변을 합니다.

문의한 내역은 자동으로 기록돼 회사는 쉽게 이를 확인할 수 있습니다.

롯데정보통신이 고객경험과 자체 AI 기술력을 접목한 AICC 서비스인 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 선보였습니다.

AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 음성으로 실시간 답변하는 서비스입니다. 기존 음성 ARS는 불필요한 안내를 듣거나 키패드를 지속 눌러야 하는 단점이 있었으나, 텍스트 변환(STT), 의도 분석(TA), 발화(TTS) 등의 기술을 통해 ARS의 단점을 대폭 개선한 겁니다.

고객은 이를 통해 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 빠르게 답변을 받을 수 있습니다. 또한, 고객 문의가 분산돼 상담원 연결 평균 대기 시간도 크게 줄어들 것으로 기대됩니다.

상담원들의 편의도 크게 높였습니다. AI 상담가이드는 AI가 통화 중인 상담원에게 고객 질문에 대한 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스입니다. AI가 필요한 키워드를 제시하면 상담원은 정보를 확인하고 고객에게 더 정확한 답변을 전달할 수 있게 됩니다.

이 서비스는 고객센터뿐 아니라 회사 내부적으로 상품 및 서비스에 대한 정보를 찾아볼 수 있는 지식관리시스템(KMS)으로도 활용할 수 있는 장점이 있습니다.

현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중인데, 내년에는 ‘AI 상담사 TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 예정입니다.

롯데정보통신은 지속적인 연구개발을 통해 자체 기술력을 엔터테인먼트, 유통 등 다양한 사업 영역에 접목해 시장 공략에 속도를 낸다는 계획입니다.

서울경제TV 윤혜림입니다. /grace_rim@sedaily.com

[영상취재 신현민 / 영상편집 이한얼]